AI 智慧標籤使用手冊
🏷️ AI 智慧標籤使用手冊
版本： v1.0
最後更新： 2025-11-20
適用對象： 商家管理員、客服人員
📋 目錄
功能簡介
🎯 什麼是 AI 智慧標籤？
AI 智慧標籤是一個自動化客戶分類系統，透過 AI 分析客戶的對話內容和資料，自動為客戶加上適當的標籤，幫助您：
- ✅ 自動分類客戶：AI 根據對話內容判斷客戶類型（如 VIP、潛在客戶、退換貨需求等）
- ✅ 節省時間：不用手動逐一標記，AI 自動完成 90% 的分類工作
- ✅ 提升效率：快速識別高價值客戶，優先處理重要對話
- ✅ 自訂規則：您可以自由定義標籤和判斷規則，AI 按照您的需求分類
💡 與手動標籤的差異
| 特性 | 手動標籤 | AI 智慧標籤 |
|---|---|---|
| 標記方式 | 完全手動添加 | AI 自動判斷 + 可手動覆寫 |
| 分類依據 | 客服人員判斷 | AI 分析對話內容和客戶資料 |
| 標記時機 | 客服記得才會標記 | 收到訊息後自動分析 |
| 信心度 | 無 | 顯示 AI 判斷的信心度（0-100%） |
| 鎖定機制 | 無 | 可鎖定防止 AI 覆蓋 |
| 說明原因 | 無 | AI 會說明為什麼這樣判斷 |
💡 提示：AI 智慧標籤和手動標籤可以並存使用！
快速開始
步驟 1：進入標籤管理頁面
- 登入 Kufu 系統
- 點擊左側選單「帳號設定」
- 選擇「AI 智慧標籤」
步驟 2：新增您的第一個 AI 標籤
點擊「+ 新增標籤」按鈕，填寫以下資訊：
基本資訊
- 標籤名稱：例如「VIP 客戶」
- 標籤說明：簡短描述這個標籤的用途（選填）
- 標籤分類：例如「客戶類型」、「產品興趣」、「服務需求」
- 標籤顏色：選擇一個代表色（預設為蜜黃色）
AI 判斷規則（最重要！）
這是告訴 AI 如何判斷客戶是否符合這個標籤的規則。
範例 1：VIP 客戶
請判斷此客戶是否屬於「VIP 客戶」。判斷標準：
- 對話中提及累計消費金額超過 10 萬元
- 曾詢問會員升級或 VIP 優惠
- 購買頻率高（過去 3 個月內有 3 次以上購買記錄）
- 表達對高端產品的興趣
請根據客戶的對話內容和歷史行為進行判斷。
範例 2：退換貨需求
請判斷此客戶是否有退換貨需求。判斷標準：
- 明確表達想要退貨或換貨
- 提及產品瑕疵、不符預期或尺寸不合
- 詢問退換貨流程或政策
- 要求提供退貨地址或物流資訊
如果客戶只是一般性詢問而非實際需求，請降低信心度。
信心度門檻
設定 AI 需要達到多少信心度才會自動標記（預設 60%）：
- 50-60%：較寬鬆，AI 會標記更多客戶（可能有誤判）
- 60-70%：平衡設定（推薦）
- 70-80%：較嚴格，只標記非常確定的客戶
- 80%+：非常嚴格，只標記極度明確的情況
💡 建議：先從 60% 開始，根據實際效果調整。
步驟 3：啟用標籤
勾選「啟用此標籤」，點擊「儲存」。
🎉 完成！AI 現在會開始自動分析客戶並標記了！
標籤管理
查看已建立的標籤
在 AI 智慧標籤頁面，您可以看到所有已建立的標籤：
| 欄位 | 說明 |
|---|---|
| 標籤名稱 | 標籤的顯示名稱 |
| 分類 | 標籤所屬分類 |
| 判斷規則 | AI 如何判斷這個標籤（點擊可查看完整規則） |
| 信心度門檻 | 需達到的最低信心度 |
| 使用次數 | AI 標記了多少次 |
| 狀態 | 啟用中 / 已停用 |
編輯標籤
點擊標籤列表右側的「編輯」按鈕，可以：
- ✏️ 修改標籤名稱、說明、顏色
- 📝 調整 AI 判斷規則
- 🎚️ 調整信心度門檻
- 🔄 啟用或停用標籤
⚠️ 注意：修改判斷規則後，只會影響新的分類，不會重新分類已標記的客戶。
刪除標籤
點擊「刪除」按鈕可以刪除標籤。
⚠️ 警告：刪除標籤會同時移除所有客戶上的這個標籤，此操作無法復原！
停用標籤
如果暫時不想使用某個標籤，可以「停用」而非刪除：
- ✅ 保留已標記的客戶資料
- ✅ 隨時可以重新啟用
- ❌ AI 不會再自動標記新客戶
AI 自動標記
AI 何時會自動標記？
AI 會在以下時機自動分析並標記客戶：
1️⃣ 收到新訊息時（即時）
- 客戶發送訊息後，AI 會立即分析
- 約 2-5 秒內完成標記
- 標記結果會即時顯示在客戶資訊面板
2️⃣ 定時批次分析（背景執行）
- 系統每 6 小時自動執行一次
- 分析需要更新的客戶（例如對話內容有變化）
- 確保所有客戶都有最新的標籤
如何查看 AI 標記結果？
在對話頁面
- 點擊對話進入聊天視窗
- 右側「客戶資訊面板」會顯示「AI 智慧標籤」區塊
- 可以看到：
- 🏷️ 標籤名稱（顯示顏色徽章）
- 📊 信心度（例如 85%，表示 AI 有 85% 確定）
- 📝 判斷原因（AI 為什麼這樣判斷）
- 🔑 關鍵字（從對話中提取的關鍵字）
AI 標籤徽章說明
┌─────────────────────────────┐
│ 🏷️ VIP 客戶 85% 🔒 │ ← 標籤徽章
│ │
│ 判斷原因： │
│ • 客戶累計消費金額超過 15 萬 │
│ • 過去 3 個月內有 5 次購買 │
│ • 主動詢問會員升級資訊 │
│ │
│ 關鍵字： │
│ [消費] [會員] [升級] [VIP] │
│ │
│ 分析時間：2025-11-20 14:30 │
└─────────────────────────────┘
圖示說明：
- 🏷️ 標籤圖示
- 85% - 信心度（百分比）
- 🔒 - 鎖定圖示（表示已被手動覆寫，AI 不會修改）
信心度如何解讀？
| 信心度 | 說明 | 建議 |
|---|---|---|
| 80-100% | AI 非常確定 | 可直接信任，幾乎不會錯 |
| 60-80% | AI 相當確定 | 建議查看判斷原因，多數情況正確 |
| 40-60% | AI 不太確定 | 建議人工確認 |
| < 40% | AI 信心度很低 | 通常不會自動標記（低於門檻） |
💡 提示：如果 AI 標記正確率低，可以提高信心度門檻或調整判斷規則。
手動覆寫
為什麼需要手動覆寫？
雖然 AI 很聰明，但可能會遇到：
- ❌ AI 判斷錯誤（例如誤判為 VIP）
- ❌ AI 漏標（信心度不夠，但您確定應該標記）
- ❌ 特殊情況（例如客戶電話確認是 VIP，但對話中沒提到）
這時候就需要手動覆寫 AI 的判斷。
如何手動覆寫標籤？
步驟 1：開啟覆寫對話框
在客戶資訊面板的「AI 智慧標籤」區塊，點擊「手動覆寫」按鈕。
步驟 2：調整標籤
在彈出的對話框中：
- 新增標籤：點擊要新增的標籤（會亮起來）
- 移除標籤：點擊已選擇的標籤（會變暗）
- 設定鎖定時長：決定多久之內 AI 不能修改（預設 7 天）
鎖定時長滑桿：
┌─────────────────────────────────┐
│ 1天 7天 14天 30天 │
│ ●──────●──────●──────● │
│ ▲ │
│ 預設 7 天 │
└─────────────────────────────────┘
步驟 3：填寫覆寫原因（選填）
說明為什麼要手動調整，例如：
- 「客服電話確認客戶為 VIP」
- 「客戶明確表示無退貨需求」
- 「與客戶面對面確認產品興趣」
步驟 4：儲存
點擊「儲存並鎖定」，完成！
鎖定機制說明
手動覆寫後，標籤會被「鎖定」：
🔒 鎖定效果
- ✅ AI 在鎖定期間不會自動修改這些標籤
- ✅ 保護您的人工判斷不被 AI 覆蓋
- ✅ 鎖定期滿後，AI 才能重新分類
🔓 解鎖方式
鎖定的標籤會自動在到期後解鎖，您也可以手動解鎖：
- 進入「AI 智慧標籤」區塊
- 找到已鎖定的標籤（有 🔒 圖示）
- 點擊「解鎖」按鈕
解鎖後，AI 就能重新分析並調整標籤了。
手動重新分類
如果您想立即讓 AI 重新分析客戶（不等自動批次）：
- 在「AI 智慧標籤」區塊點擊「🔄 重新分類」按鈕
- AI 會立即重新分析（約 2-5 秒）
- 更新後的標籤會即時顯示
⚠️ 注意：已鎖定的標籤不會被重新分類影響。
使用情境範例
情境 1：電商客服 - 識別高價值客戶
商家需求
我們想快速識別 VIP 客戶，優先處理他們的訊息，提供更好的服務。
設定標籤
標籤 1：VIP 客戶
判斷規則： 請判斷此客戶是否屬於「VIP 客戶」。判斷標準：
- 累計消費金額超過 10 萬元
- 購買頻率高（近 3 個月內有 3 次以上購買）
- 曾詢問會員升級或 VIP 優惠資訊
- 對高端產品表達興趣
信心度門檻：70%
標籤 2：潛在 VIP
判斷規則： 請判斷此客戶是否為「潛在 VIP」。判斷標準：
- 單次消費金額較高（超過 5,000 元）
- 詢問多項產品或服務
- 表達持續購買意願
- 詢問會員制度或優惠方案
信心度門檻：60%
使用效果
- ✅ AI 自動標記 VIP 客戶，客服看到標籤立即優先處理
- ✅ 識別潛在 VIP，主動提供會員升級資訊
- ✅ 客服效率提升 40%，VIP 客戶滿意度提升 35%
情境 2：美容產業 - 分類服務需求
商家需求
客戶會詢問不同的服務（預約、產品諮詢、會員升級），我們希望快速分類，分配給專業的客服處理。
設定標籤
標籤 1：預約諮詢
判斷規則： 請判斷此客戶是否有「預約諮詢」需求。判斷標準：
- 詢問預約時間或可預約日期
- 詢問特定療程或服務項目
- 詢問價格和療程時長
- 表達想要預約的意願
信心度門檻：65%
標籤 2：產品推薦
判斷規則： 請判斷此客戶是否需要「產品推薦」。判斷標準：
- 詢問適合自己的產品
- 描述肌膚問題或困擾
- 詢問產品成分或效果
- 比較不同產品
信心度門檻：60%
標籤 3：會員升級
判斷規則： 請判斷此客戶是否對「會員升級」感興趣。判斷標準：
- 詢問會員制度或權益
- 詢問升級條件或方式
- 對會員專屬優惠表達興趣
- 提及想要成為會員
信心度門檻：70%
使用效果
- ✅ 預約諮詢自動轉給預約專員處理
- ✅ 產品推薦由專業美容顧問回覆
- ✅ 會員升級主動介紹會員權益，轉換率提升 50%
情境 3：餐飲外送 - 快速處理問題
商家需求
客戶詢問的問題類型很多（訂單查詢、配送問題、食品品質），希望快速分類並優先處理緊急問題。
設定標籤
標籤 1：配送問題（高優先級）
判斷規則： 請判斷此客戶是否遇到「配送問題」。判斷標準：
- 訂單已超過預計送達時間
- 詢問外送員位置或聯絡方式
- 表達等待過久的不滿
- 詢問能否取消或退款
信心度門檻：65%
標籤 2：食品品質
判斷規則： 請判斷此客戶是否對「食品品質」有疑慮。判斷標準：
- 反應食物有問題（如冷掉、變質、口味不對）
- 詢問能否更換或退款
- 表達對品質的不滿
- 提及健康或衛生問題
信心度門檻：70%
標籤 3：一般詢問
判斷規則： 請判斷此客戶是否為「一般詢問」。判斷標準：
- 詢問營業時間或菜單
- 詢問優惠活動
- 詢問訂單狀態（無明顯不滿）
- 一般性問題
信心度門檻：50%
使用效果
- ✅ 配送問題和食品品質立即優先處理
- ✅ 一般詢問由初階客服處理，減輕資深客服負擔
- ✅ 問題解決時效提升 60%，客訴率下降 40%
常見問題
Q1：AI 標記錯誤怎麼辦？
A： 可以透過手動覆寫修正：
- 點擊「手動覆寫」
- 移除錯誤的標籤，新增正確的標籤
- 設定鎖定時長（例如 7 天），避免 AI 再次錯誤標記
- 填寫覆寫原因（例如「客服確認非 VIP」）
此外，如果發現某個標籤經常誤判，建議：
- 提高信心度門檻
- 調整 AI 判斷規則，讓描述更精準
Q2：為什麼有些客戶沒有 AI 標籤？
可能的原因：
-
對話內容不足
- 客戶只發送了很簡短的訊息（如「在嗎？」）
- AI 無法從短內容中判斷
-
信心度不夠
- AI 分析後信心度低於門檻（例如門檻 60%，但 AI 只有 45% 確定）
- 建議：降低信心度門檻或等更多對話內容
-
沒有啟用的標籤
- 確認至少有一個標籤是「啟用中」狀態
-
新客戶還未分析
- 新客戶可能需要等待定時批次分析（最多 6 小時）
- 可手動點擊「重新分類」立即分析
Q3：AI 會重複分析嗎？會不會很耗費成本？
A： 不會重複分析！系統有智能優化：
分析時機
- ✅ 收到新訊息時：只分析有新對話內容的客戶
- ✅ 定時批次：只分析需要更新的客戶（如超過 7 天未更新）
- ❌ 已鎖定的標籤：完全跳過，不浪費 Token
成本控制
- 每次分析約使用 2,000-4,000 Tokens（依對話長度）
- 平均每位客戶每月分析 2-4 次
- 成本約 NT$0.5-2/客戶/月（非常低）
Q4：標籤太多了，如何整理？
建議分類方式：
按業務需求分類
客戶類型/ ├─ VIP 客戶 ├─ 潛在 VIP ├─ 新客戶 └─ 流失客戶產品興趣/ ├─ 產品 A 興趣 ├─ 產品 B 興趣 └─ 配件興趣
服務需求/ ├─ 退換貨需求 ├─ 技術支援 ├─ 投訴處理 └─ 一般詢問
情緒/意圖/ ├─ 滿意度高 ├─ 不滿抱怨 └─ 急迫需求
標籤數量建議
- 🟢 5-10 個標籤：最佳（足夠細分，不會太複雜）
- 🟡 10-15 個標籤：可接受（需要好好分類管理）
- 🔴 15+ 個標籤：太多了！（建議整併類似標籤）
Q5：可以匯出標籤分析報告嗎？
A： 目前版本尚未提供匯出功能，但您可以：
- 查看使用統計：在標籤管理頁面查看每個標籤的使用次數
- 透過篩選查看：在對話列表使用 AI 標籤篩選特定客戶
- 稽核日誌：所有手動覆寫記錄都會留存在稽核日誌中
未來計畫：我們將推出 AI 標籤分析報表功能，敬請期待！
Q6：AI 會洩漏客戶隱私嗎？
A： 絕對不會！我們有嚴格的資料保護機制：
資料安全
- ✅ 所有對話內容僅用於 AI 分析，不會外流
- ✅ AI 分析在安全的雲端環境執行
- ✅ 敏感資訊（如信用卡號、身分證字號）會自動遮罩
合規性
- ✅ 符合 GDPR 資料保護規範
- ✅ 符合台灣個資法要求
- ✅ 所有 AI 分析記錄都有完整稽核軌跡
Q7：可以刪除 AI 分析記錄嗎？
A： 可以！有兩種方式：
方式 1：刪除單一客戶的 AI 標籤
- 進入客戶資訊面板
- 點擊「手動覆寫」
- 移除所有標籤
- 點擊「解鎖」讓 AI 可以重新分析
方式 2：刪除整個標籤定義
- 進入 AI 智慧標籤管理頁面
- 點擊標籤的「刪除」按鈕
- 確認刪除
⚠️ 注意：刪除標籤定義會移除所有客戶上的這個標籤，且無法復原！
Q8：AI 判斷規則可以用中文嗎？
A： 可以！而且強烈建議使用繁體中文撰寫判斷規則。
為什麼推薦中文？
- ✅ 更容易理解和維護
- ✅ 團隊成員都能看懂和修改
- ✅ AI 對中文和英文的理解能力一樣好
範例
✅ 推薦（繁體中文）：
請判斷此客戶是否屬於「VIP 客戶」。
判斷標準：
- 累計消費金額超過 10 萬元
- 購買頻率高
❌ 不推薦（英文）：
Please determine if this customer is a "VIP Customer".
Criteria:
- Total spending exceeds 100,000 TWD
High purchase frequency
最佳實踐
✅ DO：建議做法
1. 從少量標籤開始
- 先建立 3-5 個最重要的標籤
- 觀察 AI 表現，逐步新增更多標籤
- 避免一開始就建立 20+ 個標籤
2. 清楚描述判斷規則
✅ 好的判斷規則（具體、可驗證）： 請判斷此客戶是否有「退換貨需求」。 判斷標準： - 明確表達想要退貨或換貨 - 提及產品瑕疵、不符預期或尺寸不合 - 詢問退換貨流程或政策
❌ 不好的判斷規則（模糊、主觀）： 請判斷此客戶是否需要幫助。
3. 適當設定信心度門檻
- 新標籤：從 60% 開始測試
- 根據實際效果調整（誤判多→提高，漏標多→降低）
- 關鍵標籤（如 VIP）建議設定 70%+
4. 定期檢視和優化
- 每週查看使用統計
- 檢視手動覆寫記錄，找出 AI 常犯的錯誤
- 根據錯誤調整判斷規則
5. 善用鎖定機制
- 重要客戶（如 VIP）手動確認後鎖定 30 天
- 避免 AI 誤判影響重要客戶的服務品質
❌ DON'T：避免做法
1. 避免標籤定義過於相似
❌ 不好的例子（定義重疊）： 標籤 1：VIP 客戶 標籤 2：高價值客戶 標籤 3：重要客戶
→ AI 會混淆，可能同時標記多個類似標籤
建議：合併為一個「VIP 客戶」標籤
2. 避免判斷規則過於主觀
❌ 不好的判斷規則： 請判斷此客戶是否「態度很好」。
→ 「態度好」是主觀感受，AI 難以客觀判斷
建議：使用可驗證的具體標準
3. 避免設定過低的信心度門檻
❌ 信心度門檻設定 30%
→ 會產生大量誤判，反而增加客服工作量
建議：至少設定 50%+
4. 避免過度依賴 AI
- AI 是輔助工具，不是 100% 準確
- 重要決策（如客訴處理）應人工確認
- 定期抽查 AI 標記結果
5. 避免忽略手動覆寫
- AI 判斷錯誤時，務必手動覆寫並鎖定
- 不要讓錯誤的標籤一直存在
📊 效果評估
建議每月評估 AI 智慧標籤的效果：
| 指標 | 如何評估 | 目標值 |
|---|---|---|
| 標籤準確率 | 手動覆寫次數 / 總標記次數 | < 10% |
| 客服效率提升 | 平均處理時間減少 | +20% 以上 |
| 客戶滿意度 | 客戶評分提升 | +10% 以上 |
| 高價值客戶識別 | VIP 客戶回應速度 | < 5 分鐘 |
📞 需要協助？
如果您在使用 AI 智慧標籤時遇到任何問題，歡迎聯繫我們：
- 📧 Email：support@huafonix.com
- 💬 線上客服：登入後點擊右下角客服圖示
- 📚 更多文檔：查看完整文檔中心
版本歷史：
- v1.0 (2025-11-20) - 首次發布
相關文檔：